「LINE公式アカウント」は、大企業向けの「LINE公式アカウント」が2012年に始まり、2012年末から始まった中小企業・個人向けの「LINE@」の両者が統合されて現在の「LINE公式アカウント」になった経緯があります。
2019年にサービスが始まった現在の「LINE公式アカウント」。大企業から中小の企業まで利用されている企業は多いですが、今一度、LINE公式アカウントの意義やメリット、向いていないケースや導入判断の視点に分けて整理してみましょう。
企業がLINE公式アカウントを持つ主な意義
圧倒的なリーチ力
LINEは日本国内の月間利用者数は約9,500万人規模で年齢・性別・ITリテラシーを問わず浸透しています。
日本市場特有のサービスですが、「メールより確実に届く」チャネルとして機能しています。開封率や即時性も高くリーチ力はメールより優れています。
特に相性のいい企業・事業は、消費者向けのサービスや商品、地域に根ざした企業や店舗を持つ企業と言えるでしょう。
- BtoC
- 地域密着型ビジネス
- 実店舗を持つ企業
開封率・即時性が高い
LINE公式アカウントの企業や店舗から届いたメッセージを開封するまでの時間は、約20%のユーザーが受け取ってすぐに開封し、約80%のユーザーがその日のうちに開封すると言われています。
また、メールの開封率が10〜30％程度に対して、LINEのメッセージの開封率は50〜70％以上になるとされていて、開封率・即時性が非常に高いことが伺えます。
これは、メッセージの着信通知がプッシュで届くことで気づかれやすいことと、コミュニケーションにおいて日常的に使うアプリ内で完結していることが理由であると考えられます。
特にキャンペーン告知や緊急連絡、期限付きオファーなどの配信すると効果的です。
CRMとして使える
LINEは単なるSNSではなく、1to1コミュニケーションツールとして使える点が大きい。つまりお客さまと1対1でチャットができるようになります。顧客関係管理機能として有効に機能し、継続的な関係が構築でき、集客後の関係構築・LTV向上に寄与するでしょう。
LINE公式アカウントは、メッセージのセグメント配信（属性・行動別）や1対1のチャット対応（問い合わせ、予約、相談）、ユーザーの行動に基づいた、ステップ配信（オンボーディング、再購入促進）など細かい対応が可能です。
他チャネルとのハブとして活用
企業や店舗公式のWebサイトやECサイト、またInstagramやYoutube、店舗のQRコードなどを集約して、ユーザーのリピーター化や情報の受け皿、情報発信として活用できます。
LINE公式アカウントが向いていない・効果が出にくいケース
明確な配信目的がない
とりあえず作ってみた。または何をメッセージするか事前に決まっていないなどのケースの場合、ブロック率が高まり、資産として育たない可能性がたかいです。
BtoBで検討期間が長い商材のみ扱っているケース
取扱商品が高額であったり、商品や製品の導入まで数ヶ月〜年単位かかるケースや担当者が複数いる場合なども効果が出にくいでしょう。この場合は、メールやウェビナー、ホワイトペーパーの方がコミュニケーションの主軸になりやすいと考えられます。ただし、展示会フォローや既存顧客向けならLINEも有効に機能すると考えられます。
運用リソースがない
企業・店舗内で専属で運用するスタッフが居らず、配信頻度が月1回程度だったり、チャットの問い合わせに対応できない場合、公式アカウントがあること自体がマイナス印象になる可能性が大きいです。
導入すべきか判断するためのチェックリスト
以下に3つ以上、チェックががあれば、導入価値は高いです。
□ 個人（消費者）向け商品・サービスがある
□ リピート・再来店が重要
□ キャンペーンや最新情報を頻繁に告知したい
□ 問い合わせ・予約対応を効率化したい
□ 店舗・EC・SNSなど複数接点がある
結論
「集客後の顧客接点」として、LINEは非常に強力ですが、成功の鍵は、「友だち追加の理由」×「配信設計」×「継続運用」といえるでしょう。LINE公式アカウントの開設の目的が明確なら、費用対効果は高くなりやすいといえます。